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2019年消费者投诉大盘点:近三分之一针对金融支付行业的投诉 支付行业

作者:发布时间:2020-01-02分类:摩登4登入官网阅读:8 ℃评论:0 评论

  在“消费者大餐”下,“消费者战场”也同时抵达。

  2020年正在向我们迈进。

在来年,作为“购买,购买和购买”军队的一个小分母,我们为经济增长做出了贡献,并举办了一场宏伟的“消费盛宴”。

然而,在盛宴下,“消费者战场”也同时抵达。

  根据新浪黑猫平台的数据,从2019年1月1日至12月15日,共收到74,1997项有效的消费者投诉。

其中,消费者最关注的是金融支付,购物平台,共享服务,旅行和旅游以及住宿和娱乐生活行业。

这五个行业的投诉数量为29。

80%,24。

85%,10。

25%,4。

96和4。

68%在前五名投诉中。

  通过分析消费者的投诉数据,我们发现金融支付,共享服务以及娱乐和生活行业的消费者在金钱上更加麻烦,他们的诉求焦点主要集中在退款上。

在购物平台和旅游住宿业中,消费者对商人所提供商品的实际质量有主观的了解,因此强烈要求“改善服务”。

  易付款,难退款?

  金融支付行业位居榜首,2019年共收到221,122起投诉。

退款是主要的消费者需求,此类问题占29。

92%。

说包容性社会的所有人的金融支付行业已经发展成为“收回本金”,“取消服务费”和“斩首斩首”等高频词汇的来源,它已经建立了三种消费方式 用户。

山。

  共享服务行业也存在消费者在消费过程中面临的同样困境。

在2019年的76045投诉中,58。

75%的消费者已请求“退款”请求。

这个“半墙”充斥着诸如“返还存款”,“返还诚信基金”和“返还余额”之类的声音。

可以看出,常规用户的欺诈性消费者资金正在共享。

该服务平台仍然立于不败之地。

  在34740个消费者投诉中,有42个消费者在娱乐生活中遇到的退款问题更加简单明了。

94%的上诉是“退款差额”,“全额退款”和“更改或退款”。

尽管与金融支付和共享服务行业相比,娱乐和摩登3生活行业中的消费者投诉较为温和,但是人们仍然不禁思考,如何退款如此困难?

  ▲金融支付,共享服务和娱乐生活方式行业中的消费者投诉类型

  服务改善有多深?

  消费者面临的不仅仅是退款问题。

退款只是冰山一角。

  通过分析购物平台,旅游和住宿行业的有效消费者投诉数据,我们发现“改善服务”也是消费者冲突的焦点。

一方面,购物平台和旅游住宿业可以通过互联网为消费者提供实物商品或现场服务,这很方便,而且还有非法商人利用消费者不能立即获取商品这一事实。; 另一方面,消费者对商品实际质量的主观判断也是质量纠纷的隐患。

  ▲购物平台,旅游和住宿行业的消费者投诉类型

  在TOP5消费者投诉行业中,购物平台,旅行和住宿行业对“改善服务”的需求排在前列,占其各自投诉事件的31。

62%和40。

20%的“解释道歉”,“加速处理”和“加强平台管理”已成为消费者对服务感知的“三步阶梯”。

  男性成为“投诉原因”的主流

  从2019年消费者投诉的区域分布来看,南部的投诉者更多,而北部的则更少。

前20个城市中只有5个属于北方。

前五名城市的投诉人数为21。

25%的广州,武汉,深圳,成都和杭州分别占6。

03%,5。

01%,4。

01%,3。

18%和3。

02%。

  从用户构成的角度来看,黑猫投诉的消费者主要是男性,占所有投诉的73%。

18%,女性用户为26%。

82%。

可以看出,男性群体已逐渐成为“投诉原因”的主流。

  显然,消费者在不同的消费场景下有不同的焦虑点和需求,有些人选择捍卫自己对黑猫投诉的权利。

好消息是53。

62%的投诉已得到商人的答复并得到解决。

但是,在另一端,我们看到了46。

38%的消费者在捍卫自己的权利方面还有很长的路要走。

  现在,2020年将要开始,我希望2019年的消费者混乱不会一直持续到明年,明年的消费者可以感受到更多的诚信和服务改善。

这不仅是对市场上消费者的考验,也是对市场上消费者的投票。

  本报告由新京报智能城市研究院和新浪黑猫投诉平台联合发布

  □王晓(北京智慧摩登3平台官网城市研究所研究员)

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