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中央银行:金融机构不得报告延迟,遗漏,错误报告或错误报告的投诉数据

作者:发布时间:2019-12-29分类:摩登4注册网站阅读:21 ℃评论:0 评论

  为了进一步规范金融机构的经营行为,有效保护金融消费者的合法权益,中国人民银行起草了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。 (征求意见稿)”,现已向公众开放征求意见。

公众可以通过以下渠道和方法发表评论:

  1。

登录中国政府的法律信息网(网站:在主页主菜单上输入“法律意见”一栏以发表评论)。

  2。

登录到中国人民银行的网站(网站:输入主页左侧的“评论”部分以发表评论)。

  3.将意见邮寄至:北京市西城区城芳街32号(100800),并在信封上标明“征集实施办法”字样。

  4.通过电子邮件将评论发送至:zruiyi @ pbc。

政府

cn。

  5,

将您的评论传真至:021-20897337。

  发表评论的截止日期是2020年1月25日。

  附件1:中国人民银行保护金融消费者权益实施办法(征求意见稿)

  中国人民银行

  实施保护金融消费者权益的办法

  (咨询稿)

  第1章将军?

然后

  第一条为了保护金融消费者合法权益,规范金融机构提供金融产品和服务的行为,维护公平,公正的市场环境,促进金融市场健康稳定运行,根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华民国》中华人民共和国商业银行法,中华人民共和国消费者权益保护法,以及国务院办公厅关于加强权益保护的指导意见 金融消费者等

,制定了这些措施。

  第二条

这些措施适用于中华人民共和国境内向金融消费者提供金融产品或服务的银行金融机构和非银行支付机构(统称为金融机构)。

  本办法所称金融消费者,是指购买或使用金融机构提供的金融产品或服务的自然人。

  第三条金融机构向金融消费者提供金融产品或服务,应当遵循自愿,平等,公平,诚实信用的原则。

  中国人民银行及其分支机构恪守公平,公正的原则,在职权范围内对金融消费者的权益进行保护,并按照《金融消费者法》的规定保护金融消费者的合法权益。 法。

  第二章?

金融机构行为守则

  第四条金融机构应当将金融消费者权益的保护纳入公司治理,企业文化和业务发展战略,并制定保护金融消费者权益的总体计划和具体工作措施。

建立专职部门或指定的牵头部门,保护金融消费者的权益,明确部门和人员的职责,确保他们有足够的人力和物力进行独立工作。

  第五条金融机构应当按照法律法规和有关法规的规定,执行有关保护金融消费者权益的有关规定,建立健全保护金融消费者权益的各种内部控制制度:

  (一)保护金融消费者权益的评价和评价体系;

  (二)金融消费者风险等级评估体系;

  (三)消费者金融信息保护制度;

  (四)金融产品和服务信息披露和查询系统;

  (五)金融营销促进管理体系;

  (六)普及金融知识和金融消费者教育体系;

  (七)金融消费者投诉处理系统;

  (八)保护金融消费者权益的内部监督问责制度;

  (九)保护金融消费者权益的重大事件应急制度;

  (十)中国人民银行明确规定的其他金融消费者权益保护工作制度。

  第六条金融机构适当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制,确保在金融产品和服务的设计开发,营销推广及售后管理等各项业务切实有效的金融消费者权益保护工作的相关法规和要求。

整个过程控制机制包括但不限于以下内容:

  (1)事前审查机制。

金融机构应当对金融消费者权益保护实施事先审查,及时发现和纠正可能损害金融消费者合法权益的金融产品和服务问题,并有效监督实施金融消费者权益保护审查意见。

  (二)在事情上的控制机制。

金融机构应当执行金融产品和服务的营销和推广应遵循的基本程序和标准,并加强对营销和促销活动的监控。

  (3)事后监督机制。

金融机构要做好金融产品和服务的售后管理,及时调整存在问题或隐患的金融产品和服务规则。

  第七条金融机构应当对保护金融消费者权益的从业人员进行培训,提高其保护金融消费者权益的意识和能力。

  金融机构每年应当至少进行一次金融消费者权益保护专项培训,培训对象应全面覆盖中高级管理人员,基层业务人员和新员工。

对于经常投诉,金融消费者风险较高的业务岗位,应适当增加培训频率。

  第八条金融机构开展考核评估时,将将金融消费者权益保护工作作为重要内容,并合理分配相关的指标占比和权重,综合考虑业务合规性,客户满意,投诉处理及时率与合格费率等

,不应简单地将投诉数量用作评估指标。

  第九条金融机构适当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度,合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级,将适当的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

  第十条金融机构在购买,使用金融产品和服务时,应当保护金融消费者的财产安全,不得非法挪用,占用金融消费者资金和其他金融资产。

  第十一条金融机构应当做好计算机处理系统的维护工作,建立灾难备份和数据恢复机制,确保系统运行平稳。

  第十二条金融机构适当尊重社会公德,尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融消费者性别,年龄,种族,民族或国籍等不同进行歧视性区别对待,不得在营销宣传文案中,活动规则,合同文本等。

使用歧视性或违反公共秩序和良好风俗的行为。

  第十三条金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实意愿。

他们不得未经授权代表金融消费者行事,不得修改金融消费者的业务指示,也不得强迫其他人通过捆绑销售产品或服务。

  第十四条金融机构应当根据金融产品或服务的特点向金融消费者披露以下重要内容:

  (一)金融消费者对金融产品或服务的权利和义务,以及订立,变更,中止和终止合同的方法和限制;

  (二)金融机构对金融产品或服务的权利,义务和法律责任;

  (三)金融消费者应当承担的费用和违约金,包括金额,时间,地点和支付方式的确定;

  (四)处理金融产品或服务引起的纠纷,投诉的渠道;

  (五)金融机构为金融产品或服务实施的强制性标准,推荐标准,团体标准或企业标准的编号和名称;

  (6)在金融产品说明或服务协议中,实际承担合同义务的经营单位的完整中文名称;

  (七)法律,法规和法规要求规定的其他事项。

  第十五条金融机构披露金融产品和服务信息时,应当采用有利于金融消费者接受和理解的方法。

应当公开收集和使用消费者金融信息的规则,并应当公开收集和使用消费者金融信息的目的,方法和范围。

产品和服务的复杂性和风险等级,解释关键技术术语,并为金融消费者提供适当的方式来确认他们已收到完整的信息。

  第十六条金融机构向金融消费者说明重要内容并向其披露风险时,应当按照法律,法规和监管要求保留有关信息,保留期限自业务关系终止之日起不得少于三年。。

法律,行政法规另有规定的,从其规定。

  保留的信息包括但不限于:

  (1)经金融消费者确认的产品或服务协议;

  (二)金融消费者确认的风险提示;

  (3)记录相关数据消息,例如音频记录,视频记录或系统日志,向金融消费者解释重要内容。

  第十七条金融机构不得利用技术手段或有利地位强迫或变相金融消费者接受金融产品或服务,或者排斥或限制金融消费者接受银行间机构提供的金融产品或服务。

  第十八条金融机构在提供金融产品和服务的过程中,不得以限制性条件要求金融消费者购买或者使用协议中没有明确规定的产品或者服务。

  第十九条金融机构向金融消费者提供金融产品或服务时使用格式条款的,应以区分引起金融消费者注意的字体,字号,颜色,符号,标识等显着方式,提请金融消费者注意金融产品或者,应根据金融消费者的要求,对金融消费者具有重大意义的诸如服务数量,利率,费用,执行期限和方法,预防措施和风险提示之类的内容进行说明。

如果格式条款是电子形式的,则应易于识别和使用。

  金融机构不得就格式,通知,声明,通知等格式作出包含以下内容的规定。

  (一)减轻或者免除金融机构对消费者金融财产损失的赔偿;

  (二)要求金融消费者承担违约金或者超过法定限额的损害赔偿;

  (三)排除或者限制金融消费者依法查询,删除和修改其金融信息的权利;

  (四)排除或限制金融消费者选择其他金融机构提供的金融产品或服务的权利;

  (五)其他针对金融消费者的不公平,不合理的规定。

  金融机构应当及时修改或清理侵犯金融消费者合法权益或隐患的格式条款和服务协议文本。

  第二十条金融机构应当对营销宣传内容的真实性负责。

金融机构承担的实际义务,不得低于广告,材料或市场营销和宣传活动中对金融消费者承诺的标准。

  前款的广告,材料或指示,是指为营销目的使用各种媒体,宣传工具或方法对金融机构的产品,服务和有关事务进行直接或间接的宣传或促销。

  第二十一条金融机构进行营销和促销活动,不得有下列行为:

  (一)虚假,欺诈,隐瞒或者误导性宣传;

  (二)夸大宣传业绩或产品收入;

  (三)利用理财部门对理财产品或服务的审查或备案程序,误导理财消费者以为理财部门为理财产品或服务提供了担保;

  (四)无资本保证性投资理财产品的行销内容,使金融消费者误解了可以保证本金安全可靠的特点;

  (五)其他违反法律,法规和监管要求的与保护金融消费者权益有关的行为。

  第二十二条金融机构应当认真承担金融消费者普及金融知识和教育的主要责任,提高金融消费者对金融产品和服务的认识,风险意识,法律意识和维护能力。 依法行使权利。

  金融机构应当制定年度金融知识普及和金融消费者教育工作计划,根据自身特点开展日常金融知识普及和金融消费者教育活动,积极参加中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。。

金融机构不得以营销金融产品或服务替代金融知识和金融消费者教育。

  第二十三条金融机构应当注意金融消费者需求的多样性和差异性,积极支持包容性金融的主要目标群体,及时获得必要的基础金融产品和服务。

  第二十四条金融机构不得以违反法律,法规,违反社会公德或损害公共利益的方式向金融消费者收取债务,不得损害金融消费者或第三人的合法权益。

  金融机构委托第三人追偿债务的,应当明确禁止书面协议中的受托人使用前款的追偿方法,并对受托人的催收行为进行监督。

  第二十五条发生重大事件侵害金融消费者的合法权益的,金融机构应当按照有关重大事件的有关规定,及时向中国人民银行及其分支机构报告。

  第二十六条金融机构应当与中国人民银行及其分支机构合作,在金融消费者权益保护领域开展有关工作,并按规定提交有关材料。

  金融机构应当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和异地检查,如实提供有关材料,不得拒绝,妨碍或逃避检查,不得歪曲,隐瞒,销毁。 相关证据材料。

  第三章消费者金融信息保护

  第二十七条本办法所称的消费者金融信息,是指金融机构通过开展业务或其他合法渠道获取,加工和存储的消费者信息,包括个人身份信息,财产信息,账户信息,信用信息,金融与特定消费者购买或使用金融产品或服务有关的交易信息和其他信息。

  第二十八条金融机构在收集和使用消费者金融信息时,应当遵循合法,正当,必要的原则,并征得金融消费者的明确同意。

金融机构不得收集与业务无关的消费者金融信息,不得以不正当的方式收集信息,不得强行变相收集消费者金融信息。

  金融机构不得使用金融消费者的同意将金融信息用于外部提供,这是与金融消费者建立业务关系的先决条件,除非业务关系的性质需要事先同意。

  金融机构收集消费者的金融信息用于市场营销,用户体验改善或市场研究的,应当向金融消费者提供选择是否同意金融机构出于上述目的使用其金融信息的适当选择。

如果金融消费者不同意,金融机构不得拒绝提供金融产品或服务。

  第二十九条金融机构应当履行《中华人民共和国消费者保护法》第二十九条规定的明确义务,并保存有关证明材料。

  金融机构通过格式条款取得消费者金融信息收集和使用同意的,应当在条款中明确说明收集目的,方法,内容和范围,并以通俗易懂的方式提示金融消费者 可能在协议中。

该同意可能带来的后果。

  第三十条金融机构应当按照法律,法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息,不得超出其范围使用。

  第三十一条金融机构适当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度,根据消费者金融信息的本质,敏感度及业务开展需要,在不影响其之上的反洗钱等法定义务的在此前提下,合理确定该机构员工检索信息的范围和权限。

  金融机构应当严格执行信息使用授权的批准程序,并采取有效的技术措施,确保消费者金融信息的安全。

  第三十二条金融机构应当按照国家档案馆管理和电子数据管理规定,采取技术措施和其他必要措施,妥善保存和存储所收集的消费者金融信息,以防止信息丢失,损坏,泄漏或篡改。

  金融机构及其工作人员应当对消费者的财务信息保密,不得泄露或者非法提供给他人。

当确认信息泄漏,损坏或丢失时,金融机构应采取补救措施,并在72小时内通知金融消费者。

  第三十三条金融消费者发现金融机构违反法律法规,监管规定或双方的约定收集,使用其金融信息的,有权要求金融机构停止使用并删除并删除金融信息;发现金融机构收集,存储的消费如果财务信息有误,则有权要求金融机构进行更正。

金融机构应当采取措施予以删除或者纠正。

除非法律和行政法规另有规定。

  第三十四条在中国境内收集,处理和分析的消费者金融信息应当在中国境内进行。

如果由于业务需要有必要在海外提供消费者金融信息,应同时满足以下条件:

  (一)办理跨境业务所需;

  (二)金融消费者书面授权;

  (3)关联公司(包括母公司,母公司或分支公司,子公司等)

)为信息接收者完成业务所必需;

  (四)要求签订协议,现场检查等有效措施,要求外国机构对取得的消费者金融信息进行保密;

  (5)符合法律法规和其他有关监管部门的规定。

  第三十五条金融机构由于与外包服务提供者的合作,不得保护,保护消费者金融信息的安全。

  金融机构应充分审查和评估外包服务提供商保护消费者金融信息的能力,在相关协议中规定外包服务提供商保护消费者金融信息的责任和保密义务,并采取必要措施监督外包服务提供商履行其义务。 上述义务和义务。

合作关系终止后,金融机构应监督外包服务提供者及时销毁从金融机构获取的消费者金融信息。

  第三十六条鼓励金融机构在技术可行性的前提下,将其金融信息转让给金融消费者指定的其他金融机构。

  第四章财政消费纠纷解决

  第三十七条金融消费者与金融机构发生金融消费纠纷时,应当首先向金融机构投诉。

  金融消费者应当依法通过合法途径客观,合理地反映自己的要求,而又不干扰正常的金融秩序和社会公共秩序。

  本办法所称金融消费纠纷,是指金融消费者与金融机构之间因购买或使用金融产品或服务而引起的民事纠纷。

  第三十八条金融机构应当认真履行处理金融消费者投诉的主要职责,金融机构法人应当每年向社会发布金融消费者投诉数据和有关分析报告。

  第三十九条金融机构应当通过金融消费者可以方便使用的渠道来宣传其接受投诉的方式,包括但不限于营业场所,互联网主页,移动应用的突出位置以及客户主菜单上的语音提示。 服务电话。

  第四十条金融机构适当按照中国人民银行的要求,建立健全的金融消费者投诉处理信息系统,对投诉进行正确分类并按时报发送相关信息,不得迟报,漏报,谎报,错报或瞒报投诉数据。

  第四十一条金融机构接到金融消费者投诉后,应当按照有关法律,法规和合同协议的规定处理,并将处理情况告知投诉人,但因故不能及时通知的除外。

  第四十二条金融消费者不接受金融机构投诉的,可以通过其所在地或者经营行为在中国人民银行分行提出投诉。

  消费者通过电子商务或在线交易购买或使用金融产品或服务时,金融消费者通过其所在的中国人民银行分支机构进行投诉。

  第四十三条金融消费者通过中国人民银行分行提出投诉的,应当提供以下信息:姓名,有效身份证件信息,联系方式,明确的投诉对象及其所在地,具体的投诉要求,事实和理由。

  金融消费者可以自己提出投诉,也可以委托他人代表他们提出投诉。

以书访形式进行的委托投诉,应当将投诉材料,委托书原件以及客户和受托人的身份证明书提交中国人民银行分行。

授权委托书应当载明委托事项,权限和期限,并由委托人签字。

  第四十四条中国人民银行分行不受理下列投诉:

  (一)被投诉的机构,产品或服务不受中国人民银行的监督;

  (二)申诉人没有提供真实身份,或者没有明确的答辩人,没有具体的申诉要求和事实依据;

  (三)申诉人本人不是金融消费者,也不是金融消费者的委托人;

  (四)人民法院,仲裁机构,其他财务管理部门,行政部门和消费者协会已经接受,接受或者处理的;

  (五)双方达成和解协议并执行,没有任何新情况或新原因;

  (六)被投诉单位提供了公正合理的解决方案,投诉人就同一事项再次向中国人民银行分行提出投诉;

  (七)其他不符合法律,行政法规和规章的有关规定的。

  第四十五条中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉后,能够当场答复是否接收的,应当当场答复;不能当场答复的,必须于收到投诉之日起七个工作日内要做的是否接收如果投诉人需要更正投诉申请,则应在更正完成后的七个工作日内做出是否接受该申请的决定。

对于不受理的投诉,应将拒绝的原因告知投诉人。

对于收到的投诉,应在接受决定之日起五个工作日内将投诉转发给投诉的金融机构进行处理,或转发给金融消费者纠纷调解组织以提供调解服务。

  金融机构应在接到中国人民银行分行转送的投诉之日起15个工作日内答复投诉人。

情况复杂的,可以经本机构投诉处理负责人批准,延长处理期限,并告知延误的原因,但最长处理时间不得超过规定的期限。 超过两个月。

  第四十六条金融机构收到中国人民银行分行转发的投诉,应当按规定向中国人民银行分行报告处理情况。

  反馈的内容包括投诉的基本情况,争议的焦点,调查结果和证据,处理依据,与金融消费者的沟通,处理的推迟以及投诉人的满意程度。

  金融机构应当妥善保管投诉材料,保留期限自投诉解决之日起不少于三年。

法律,行政法规另有规定的,从其规定。

  第四十七条鼓励金融消费者和金融机构充分利用调解,仲裁等方式解决金融消费者纠纷。

  金融机构和金融消费者可以向调解组织申请调解和中立评估。

必要时,中国人民银行各分支机构可以指定金融消费者纠纷调解组织进行中立评估。

  调解组织接受调解或中立评估申请后,可以在合理必要的范围内请求当事方协助或提供文件和有关材料。

  这些措施中所说的“中立评估”是指金融消费者纠纷调解组织的调解行为,即聘请独立专家为解决争端提供参考建议。

  第四十八条金融消费纠纷调解组织依据法律,行政法规,规章及其章程的规定,组织开展金融消费纠纷调解和中立评估等工作,对金融机构和金融消费者进行金融知识普及和教育宣告指南。

  第五章?

监督管理机制

  第四十九条中国人民银行全面研究金融消费者保护的重大问题,负责起草发展计划和业务标准,建立和完善金融消费者保护的基本制度。

  第五十条中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门和地方有关部门建立健全保护金融消费者权益的协调机制,加强部门之间的信息共享和沟通协作。

  第五十一条中国人民银行及其分支机构协调开展金融消费者教育活动,指导和督促金融机构开展金融知识普及活动,协调金融知识在全国教育体系中的推广,组织消费者金融素养调查。

  第五十二条中国人民银行及其分支机构应当与有关部门建立监督执法合作机制,在金融消费者权益保护的监督检查,评估等具体工作中探索与配合。

  第五十三条中国人民银行及其分支机构牵头合并非诉诸第三方解决机制,鼓励,支持金融消费者权益保护社会组织依法职责,推动逐步公正,高效,便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。

  第五十四条中国人民银行及其分支机构协调推进相关普惠金融工作机制,建立健全普惠金融工作机制,指导,督促推动金融机构参与普惠金融发展战略,组织开展工作范围内的普惠金融具体工作。

  第五十五条中国人民银行及其分支机构对金融消费者投诉进行统计分析,根据统计分析结果及时优化金融消费者权益,金融机构行为规则的监督管理。。

  第五十六条金融机构有下列情形之一的,中国人民银行及其分支机构有权对其进行调查,并根据本办法第五十七条的规定采取相应措施:

  (一)投诉数量在一定时期内迅速增加;

  (二)发生集体投诉,引起了较大的社会影响;

  (3)对中国人民银行转嫁的带有敷衍责任的投诉作出否定回应。

  第五十七条金融机构侵犯金融消费者的合法权益,中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施:

  (2)面试;

  (三)口头或书面警告;

  (四)责令限期整改;

  (五)向上级机构,行业监督部门,行业内部和社会报告有关信息;

  (六)依法查处,或者建议其他行政管理部门依法查处;

  (七)在中国人民银行范围内可以依法采取的其他措施。

  第五十八条中国人民银行及其分支机构可以在其职责范围内采取下列措施,对金融消费者的金融消费者权益保护进行监督检查:

  (一)进入监督机构检查;

  (二)询问被监督机构的工作人员,要求他们说明有关检查项目;

  (三)检查,复制与被监督机构检查项目有关的文件,资料,并密封可能转移,隐瞒或者损坏的文件,资料;

  (4)检查监管机构的计算机网络和信息系统。

  进行现场检查时,检查人员不得少于两名,并应出示法律证明和检查通知。

  第五十九条中国人民银行及其分支机构按照地域管理原则,对金融机构履行保护金融消费者权益的义务进行绩效评估。

  该评估基于金融机构的自我评估。

金融机构应当每年进行一次自我评估,并于次年1月31日前向中国人民银行及其分支机构提交自我评估报告。

  中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理,投诉管理和金融机构的自我评估,进行现场评估,必要时可以进行现场评估。

  第六十条中国人民银行及其分支机构可以根据辖区的具体情况,开展环境评估工作,保护金融消费者的权益。

  第六十一条中国人民银行及其分支机构建立预防金融消费者权益案件数据库系统,按照预防为主,教育第一的原则,向金融机构和金融消费者提供风险通报。

  金融产品或服务的内容可能不利于保护金融消费者的权益,并涉及中国人民银行及其分支机构的责任时,中国人民银行及其分支机构可以要求金融机构 进行更正。

  第六十二条中国人民银行及其分支机构在发生涉及保护金融消费者权益的重大紧急事件时,应当按照有关规定开展相应的应急工作。

  第六章法律责任

  第六十三条金融机构违反本办法第十条,第十二条,第二十条,第二十一条,第二十八条至第三十五条的,中国人民银行及其分支机构可以根据《中华人民共和国消费者保护法》第五十六条在其职责范围内处以罚款。

  第六十四条金融机构违反本办法第四条至第八条,第十三条至第十九条,第二十二条,第二十五条,第二十六条,第三十八第四十条,第四十六条或者违反本办法第十一条,第二十四条的规定,造成金融消费实际损害的,对有关法律,行政法规予以处罚的,依照其规定。

如果有关法律,行政法规没有规定处罚的,中国人民银行及其分支机构可以给予一次或者同时警告,并处以五千元以上三万元以下的罚款。

  第六十五条中国人民银行及其分支机构对金融机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事,监事,高级管理人员可以单处或者并处警告,处以三百万以下费用;情节情节严重的,可以建议有关部门限制直接责任人员在一定时期内担任相应职务。

  第六十六条中国人民银行及其分支机构的工作人员在保护金融消费者的权益过程中有下列情形之一的,依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 构成犯罪的,依法追究刑事责任:

  (一)违反规定检查金融机构的;

  (二)公开已知的国家秘密或者商业秘密;

  (三)其他滥用职权,忽视职权的行为。

  第七章附则

  第六十七条

这些措施适用于商业银行的财富管理子公司,金融资产管理公司,信托公司,汽车金融公司,消费金融公司,信用报告机构和特许货币兑换运营机构。

法律,行政法规另有规定的,从其规定。

  第六十八条中国人民银行负责解释这些措施。

  第六十九条本办法自XXXX年XX月XX日起施行,《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》(银办发〔2013〕107号文印发)与《中国人民银行金融《实施保护消费者权益的办法》(银发〔2016〕No。

314)同时废除。

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