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报告:八成受访者拥有国产汽车 强制消费现象普遍存在|家用汽车

作者:发布时间:2019-12-07分类:摩登4注册网站阅读:13 ℃评论:0 评论

  八成受访者拥有国产汽车 强制消费现象普遍存在,快来看这份消费调查报告!

  来源:中国消费者报

  日前,浙江省消保委联合台州市消保委、黄岩区消保委共同开展浙江家用汽车销售与维修行业消费调查,并发布了《浙江(台州)家用汽车销售与维修行业服务质量消费调查报告》,公布对浙江省11个地市5456份有效问卷的统计分析结果。

  分析显示,工薪阶层仍是当前家用汽车消费的主力军,八成受访者拥有国产汽车。同时,《报告》分析了行业服务质量现状,揭露了汽车销售与维修环节存在的问题。

  总体状况

  工薪阶层是消费主力军

  调查显示,87%的受访者拥有家用汽车,26.25%的受访者更是拥有两辆及以上的家用汽车。从能源类型上看,燃油汽车仍是当今家用汽车的主角,占82.33%。有87.61%的受访者拥有的是国产汽车,其中合资品牌汽车占较大比例。受访汽车价位主要集中在10-20万之间,占48.1%,工薪阶层仍是当前家用汽车消费的主力军。

  传统消费倾向保持稳定

  调查中,有80.7%受访者表示在购车时更倾向于品牌授权销售商,即日常所说的4S店。车辆的价格、品牌、品质是受访者最为关注的购车因素,分别占20.96%、18.24%、16.8%。

  在选择维修保养时,73.16%的受访者表示,在三包期内会选择4S店进行维保,仅19.27%的受访者表示会在综合修理厂进行维保。而超出三包期后,相关选择产生了较大变化,35.49%的受访者表示仍会在4S店进行维保,而50.43%的受访者则选择了综合修理厂。在同等条件下,维修质量好、价格实惠、方便快捷的维修保养单位仍是消费者首选。

  产品质量稳定程度不高

  除正常损耗外,4271名受访者表示其所使用的车辆均因质量问题出现过故障,购车后2-6年间是故障相对高发阶段。有20.41%的受访者表示,其车辆曾因产品质量问题或严重安全性能故障导致不能安全行驶或者无法行驶。

  消费者自我保护意识淡薄

  除25.2%的受访者表示知道并了解《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》外,其余受访者均表示不知道或不了解具体内容。54.13%的受访者表示不知道车辆交付时销售商应该向其提供哪些手续,81.02%的受访者表示不了解新车交付检查(PDI)的具体内容。

  普通消费者对汽车专业知识知之甚少,49.15%的受访者对相关知识的学习态度并不积极,表示等用到的时候再行学习或干脆懒得研究。消费者自我保护意识淡薄,38.83%的受访者表示在购车时并不会仔细审视合同条款,73.03%的受访者表示在维修保养时并不了解维修商的经营资质及维修人员从业资质。

  消费维权形势较为严峻

  20.95%的受访者表示在购车或维修过程中有过维权的经历。发生纠纷时,与商家协商处理、向消保委(消费者协会)反映、向相关职能部门投诉仍是当前消费者选择维权的最主要途径。

  受访者认为,当前汽车消费维权的难点主要集中在汽车质量问题检测鉴定困难、消费者汽车知识匮乏、商家口头承诺举证困难等方面,分别占25.29%、23.72%、21.04%。

  存在的主要问题

  汽车销售环节

  调查显示,较大比例的受访者对于汽车销售企业在销售过程中的服务总体持相对中立的态度。

  调查反映,家用汽车销售环节主要存在以下问题:

  一是过度推销令人生厌。较多受访者表示,销售人员在介绍产品时,并不能准确自如的讲解各种车型的配备、性能、技术参数及操作方法等。销售人员过度推销,导致反感,其中1419名受访者表示销售人员存在极力推销按揭的情况,1470名受访者表示销售人员存在极力推销附加商品或服务的情况。

  二是收费问题反映强烈。调查显示,除1667位受访者表示没有在销售环节碰到过相关问题外,其他受访者均或多或少的遇到过价格收费问题。主要体现在:(1)明码标价不规范、收费明细不具体;(2)标价之外加价收费;(3)强制收取服务费用;(4)巧立名目收取费用;(5)存在价格方面的虚假宣传;(6)不按购车款数额开具发票。

  三是强制消费现象普遍存在。调查显示,在受访的5456名消费者中,有2623人表示遇到过强制保险的要求,292人遇到过强制按揭的要求,515人被要求强制购买附加商品或服务。

  由强制消费所引起的,担保费用退还、违规收取手续费等正式当前的消费投诉热点问题。有1056位受访者表示经销商在强制保险的同时收取了押金、续保保证金等担保费用,消费者只有按照销售商的要求购买保险才能拿回担保费用,602位受访者表示相关费用的退还并不顺利。有1581位受访者表示,在办理按揭的过程中,被收取了相关手续费或服务费。

  有的汽车销售商为了吸引消费者按揭购车,故意下浮车价,宣称按揭购车比全款购车更优惠,达到变相收取手续费或服务费的目的。更有1850名受访者表示,有些销售商在原厂配置外,自行加装配置,存在变相强制购买的情形。

  四是合同隐患暴露无遗。一半以上受访者表示其在购车过程中碰到过合同方面的问题,主要表现为:(1)合同不规范,对车辆交付时间、配置标准等条款轻描淡写或不写;(2)混用定金和订金造成双方权利不对等;(3)签订合同不履约;(4)购车不签订书面合同或提车后购车合同收回;(5)销售人员口头承诺购车优惠或补贴,车辆售出后,不兑现承诺。

  汽车维修环节

  调查显示,较大比例的受访者对于汽车维修企业在维修保养过程中的服务总体持相对中立的态度。

  调查反映,家用汽车维修环节主要存在以下问题:

  一是违规收取维修费用。28.93%的受访者表示,在“三包”期内维修,出现过纠纷问题,表现为违规收取维修费用、多次维修无法修好、未按规定使用生产者提供或者认可的合格零部件、修理时间超过5日却不提供备用车或交通补偿等。相对维修环节总体纠纷情况而言,三包期内维修纠纷情况总体较好。34.92%的受访者表示三包期内没有进行过维修,另有36.15%的受访者表示虽有维修,但并没有遇到相关问题。主要原因在于,一方面,因新车购买时间较短,不太容易出现质量问题,另一方面,因《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对相关三包责任给予了明确界定,故三包期内车辆维修纠纷相对较少。

  二是小病大修故障误诊。主要体现在:小病大修、故障误诊、维修水平低、服务态度差、乱收费、以次品零件代替合格零件、擅自对其他项目进行维修等,也有1945名受访者表示,对维修知识知之甚少,不知是否被侵权。

  调查显示,10.1%的受访者表示服务人员在维修保养前并没有告知维保项目及费用预算,45.45%的受访者表示服务人员虽有告知相关情况但并不具体。没有切实履行好事先告知义务,也是维修环节消费纠纷频发的主要诱因。

  三是污损内饰偷换零件。有52.54%的受访者表示没有发现不规范的情形,但仍有近一半的受访者表示发现过不规范的情况,如污损汽车内饰、偷换车辆原装部件、造成其他正常部位损坏、未经许可擅自驾驶车辆外出、盗取或损坏车内私人物品等,也有受访者表示维修商长时间怠速或开着空调进行维修,存在浪费汽油等现象。

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